Automatisierung von Prozessen in der Kundenkommunikation

Vor einigen Jahren begannen wir, darüber zu sprechen, dass wir die Digitalisierung nicht verschlafen und dass es wichtig wird, dass die Unternehmen digital arbeiten und manuelle Prozesse digital umgesetzt werden. Doch die Digitalisierung ist weder ein neuer Trend noch ein neuer Gameganger. Die Digitalisierung ist Pflicht und das Fundament der wirtschaftlichen Zukunft.

Kommen wir also zur “neuen Kuh”, die durchs Dorf getrieben wird - die Automatisierung von Prozessen. Neu? Ja und Nein. Neu ist dieses Thema nicht. ABER (ja, bewusst groß und laut geschrieben) irgendwie ist es schon neu. Denn die Automatisierung von Prozessen wurde bis heute nie wirklich flächendeckend in die Prozesswelt der Unternehmen integriert. Dabei kann die Automatisierung für mehr Effizienz, Umsatz und Gewinn sorgen, ohne einen großen Mehraufwand darzustellen. Mehr noch. Es ist eine Erleichterung.

Wie bei Digital Apes finden sogar, dass die Automatisierung von Prozessen in der Kundenkommunikation einer der größten Hebel ist, um stressfrei den Gewinn eines Unternehmens rapide zu steigern. Denn die Kundenzufriedenheit sorgt dafür, ob man am Jahresende zum Gewinner oder Verlierer des Jahres gekürt wird. Und in der komplexen Online-Welt ist es umso wichtiger, dass man seinen Qualitätsstandard hält und verbessert. Und hier kann die Automatisierung einen wichtigen Hebel darstellen.

In den Verkaufsgesprächen mit potenziellen Kunden kommen immer wieder neue Painpoints, Herausforderungen und demotivierende Themen auf, die die Unternehmer beschäftigen. Am Ende sind es aber tatsächlich oft die gleichen Themen. Der Aufwand, beim Kunden ein Grundrauschen im Umsatz zu manifestieren ist zu groß. Können wir die schlechten Bewertungen löschen lassen? Unser Newsletter bringt rein gar nichts. Die telefonische Erreichbarkeit unserer Mitarbeiter ist die Hölle. Das sind alles potenzielle Kunden-Killer und sorgen für die Auszeichnung “Loser des Jahres”; Du erinnerst dich?

Dabei ist die Automatisierung mächtig. Sie sorgt für viele Vorteile wie zum Beispiel die Effizienzsteigerung. Oder nehmen wir Schlagwort Reaktionszeit. Durch die Anwendung der Automation hast du die Möglichkeit, das Kundenerlebnis signifikant zu verbessern. Durch schnelle Reaktionszeiten, Erinnerungen und Personalisierung sorgt es für einen BigBang-Moment.

Doch kommen wir zur Praxis. Content mit theoretischen Gelobe auf die Digitalisierung und Automatisierung gibt es genug - wie Sand am Meer.

Wir sind bei der Kundenkommunikation. Bei der ganzen Digitalisierung vergisst man oft ein Tool, das irgendwie Digital aber auch Analog ist. Man kann es nicht klar zuordnen. Dabei ist dieses Werkzeug auch Jahrzehnte nach der Erfindung eines: MÄCHTIG!

Die Rede ist vom Telefon. Telefon? In welchem Unternehmen wird das Telefon denn noch viel genutzt. Wie gesagt, man vergisst es. Ob Steuerkanzlei, Behörden oder auch die Baustoff-Branche. Hier wird noch sehr viel telefoniert. So viel, dass die Mitarbeiter:innen teils überfordert sind, aufgrund des hohen Telefonaufkommens oder auch weil sie immer wieder die gleichen, nicht gerade speziellen Fragen beantworten müssen.

Und die Personen am anderen Ende des Hörers sind auch nicht zu beneiden. Entweder schlafen sie ein, wenn sie in einer 10-minütigen Warteschleife zu “Besame Mucho” abhängen oder sich durch einen wilden Zahlen-Dschungel tippen müssen, um am Ende doch nicht den richtigen Ansprechpartner zu bekommen. Da sind wir doch in der Neuzeit schon bei einem Telefon-Assistenten oder nennen wir es Voicebot, unterstützt durch KI, der sich liebevoll um den Kunden am Telefon kümmert.

Der Kunde kann 24/7 seine Frage im Unternehmen abladen? Ich kann jederzeit Termine vereinbaren? Die KI kann mir Fragen beantworten? Ich kann ein Problem loswerden und es wird durch meinen Anruf automatisiert ein Ticket in einem CRM-System eröffnet? Was für eine Explosion eines Kundenerlebnisses. Und man muss nicht mal KI nutzen.

Eine E-Mail-Marketing-Automatisierung als weiteres Beispiel kann für ein weiteres BoomBangBoom beim Kunden sorgen. Wann ist eigentlich die nächste Wartung meiner Maschinen fällig? Ach, damit muss ich mich nicht beschäftigen. Die Automation meldet sich automatisch beim Kunden und erinnert ihn an Wartungstermine. Oder auch an die Bestellung von Verbrauchsartikeln. Hier muss kein Vertriebler mehr für C-Teile-Bestellungen beim Kunden anrufen. Die Automation erinnert den Kunden daran. Du weißt schon, dieses Umsatz-Grundrauschen. Glaube mir, richtig eingesetzt, kann die E-Mail-Marketing-Automation sehr laut rauschen. Aktiv Bewertungen nach Bestellungen einholen? Keine Zukunftsmusik. Nein, das ist Standard. So kannst du entlang der Customer Journey diverse Prozesse automatisieren, ohne, dass der Kunde das Gefühl haben muss, dass er nicht persönlich betreut wird.

Ob komplett programmierte Applikationen, fertige Lösungen oder auch Low-Code. Die Möglichkeiten der Umsetzung sind sehr vielfältig. Auch die Einsatzbereiche. Auch wenn wir uns fokussiert mit dem Thema Kundenkommunikation beschäftigen. In den Bereichen Einkauf, Lager, Logistik und Produktion kann man mit Automatisierung viel erreichen.

In unserem Bereich kommen unterschiedliche Systeme zum Einsatz, die sich im besten Fall kombinieren lassen. So setzen wir auf ein E-Mail-Marketing-Automatisierungs-Tool mit dem schicken Namen “Klick-Tipp”. Es gibt natürlich viele andere. Ober Active Campaign, Brevo oder auch Cleverreach. Aber uns haben gerade die Funktion “Tag-basierte Listen” und die umfangreichen Workflow-Möglichkeiten überzeugt. Und wir können Klicktipp mit unserem Online-Tool-Planer “eTermin” sauber kombinieren. Auch hier gibt es natürlich andere Lösungen. Hier muss man für sich entscheiden, welche Funktionen einem wichtig sind. Dabei hilft für einen Überblick auf der OMR.com mit seinen vielen Reviews.

Die künstliche Intelligenz darf natürlich in 2025 nicht fehlen. Hier sind wir sicherlich noch lange nicht auf dem Höhepunkt des Schaffens. Aber schon heute gibt es wirklich sinnvolle Anwendungsfälle, wie unseren Telefon-Assistenten, die nicht nur nachhaltig für Effizienz, Erfolg und Zufriedenheit (bei Chef, Mitarbeitenden und Kunden) sorgen, sondern auch sofortigen Impact haben.

Kommen wir aber nun zu einem sehr wichtigen Thema bei diesen ganzen Digitalisierungs- und Automatisierungs-Themen: Wo zum Teufel soll ich anfangen? Sind Digitalisierung und Automatisierung nicht zu groß für mich? Das ist doch nur für die ganz großen Player dieser Welt. Da liefere ich eine sehr lang überlegte Antwort: NEIN!

Das D&A gibt es für jede Unternehmensgröße und für jeden Geldbeutel. Und gerade, wenn es beim Geldbeutel etwas knapp ist, ist es umso wichtiger, dass man nicht blindlings in irgendwelche Trends investiert.

Zum Start solltest du dich mit deinem Team zusammensetzen. Das Team sollte von Anfang an mitgenommen werden. Warum? Zum einen fühlen sie sich nicht übergangen, überrumpelt oder überfordert, wenn der Chef nach geheimem 4 Monaten mit der neuesten DigiBähmBoom-Agenda 2050 um die Ecke kommt. Zum anderen, und ultrawichtig das zu bedenken, sollte man die Human Intelligence seines Teams nutzen. Sie setzen jeden Tag die vorgegebenen Prozesse um oder halt auch nicht. Sie wissen, was rund läuft und was nicht. Sie kennen die Zeitfresser und die unglaublich nervigen, redundanten Aufgaben genau und können hier einen erheblichen Teil dazu beitragen, eine saubere und gut dokumentierte Prozessanalyse durchzuführen. Und im besten Fall haben sie auch schon die Ideen, wie eine Prozessoptimierung aussehen kann, bevor sie digital und automatisiert abläuft, also vor der Implementierung.

In vielen Projekten hat sich einfach gezeigt, dass es mehr Sinn macht, sein Team auf die Reise mitzunehmen, damit sie die Automatisierungsstrategie auch mitgehen.

Wo Licht ist, da gibt es auch Schatten. Wie immer, so gibt es auch im Bereich der Automatisierung Herausforderungen und Grenzen. Diese können zum Beispiel damit zusammenhängen, dass nicht alle neuen Systeme mit allen bestehenden Systemen interagieren können. Oft gibt es Schnittstellen wie API oder Lösungen über Make oder Zapier. Dennoch kann es in diesem Bereich Grenzen geben. Lösungen über Make zum Beispiel könnten schon bedeuten, dass der Datenschutz ausgehebelt wird. Überall, wo es eine Mensch-Maschine-Interaktion gibt, gibt es somit auch eine “Chance für Fehler”. Wichtig ist, dass man auf Transparenz achtet: Was passiert mit den Daten? Sind sie sicher? Sind sie zu 100% zutreffend. Kann ich alles zu jederzeit nachvollziehen? Daher bitte nicht einfach loslegen und nach 3 Monaten feststellen, dass 3 Abteilungen alleine an einem gleichen Thema arbeiten und alles für die Katz ist.

Wenn wir darüber sprechen, was die Zukunft bringt, dann sprechen wir im Bereich der Automation automatisch über Künstliche Intelligenz und dann auch nicht über den Zeitraum von 3 bis 5 Jahren. Wir sprechen eher von 3 bis 5 Monaten. Gerade durch die Entwicklung von Applikationen in der KI bewegt sich der Markt und die Möglichkeiten gerade rasendschnell. Was heute noch kompliziert erscheint und mit 800 Zeichen langen Prompts und Make gezaubert werden muss, kann in 4 Wochen schon zum Kinderspiel werden. Am Markt gibt es gerade viele neue Player, die die Branche aufmischen. Und dann gibt es die großen Haie wie Google, Microsoft und Apple, die nun auch ihre Lösungen präsentieren. Und man sieht es auch bei Software-Anbietern wie Hubspot, Lomavis, Buffer und Co, dass KI hier Einzug erhält.

Ich kann nur hoffen, dass sich die Trends langsam setzen und es eine Transformation zu einer einheitlichen KI-Landschaft gibt. Denn diese ist aktuell sehr unübersichtlich und es gibt keinen wirklichen Standard. Dabei wäre das wichtig, um den Vertrauensaufbau zu gewährleisten.